Coronacrisis: contactloos woningonderhoud

Het was een bittere pil voor alle lagen in de samenleving, toen duidelijk werd dat Nederland door de coronacrisis in een ‘intelligente lockdown’ terechtkwam. Een corporatie verhuurt en onderhoudspartners zorgen voor het behoud van de woningen. Op dat moment was dit even niet meer zo vanzelfsprekend voor woningcorporatie Oosterpoort en de ketenpartners De Variabele en KlokGroep. Gezamenlijk vonden zij echter een weg om verantwoord door te werken.

“Je beseft dat je in een patstelling zit”, vertelt Sabien Decoodt. Zij is teamleider klant bij woningcorporatie Oosterpoort. “Aan de ene kant wens je veiligheid voor alle betrokkenen en aan de andere kant wil je de huurders een zo goed mogelijk thuis bieden. Door deze crisis was dat op sommige punten niet verenigbaar.”

In de nieuwe maatschappij waarbij iedereen anderhalve meter afstand houdt, werd het zeker dat de werkwijze moest veranderen. Onderhoud aan objecten met kwetsbare bewoners, zoals complexen met overwegend ouderen staat even stil. Alleen spoedgevallen worden behandeld om zo de veiligheid te waarborgen. Aan de andere kant kan planmatig preventief onderhoud aan de buitenzijde van woningen onverstoord doorgaan en mogen reparatiewerkzaamheden in het huis onder strikte voorwaarden plaatsvinden.

 

Verantwoord voor alle betrokkenen

Dankzij een werkwijze waarbij ‘contactloos onderhoud’ centraal staat, kunnen onderhoudsmedewerkers aan de slag op een veilige manier. Voor henzelf en voor de bewoners. Op deze manier houden De Variabele en KlokGroep zich aan de richtlijnen van het RIVM en het protocol Samen veilig doorwerken van Aedes. “Het begint al bij de intake van een melding. Dan vragen wij of er iemand in de thuissituatie ziek is en of de bewoners het fijn vinden als wij langskomen. Daags voor het onderhoudsmoment bellen wij op om te vragen of iedereen nog gezond is en ook als wij voor de deur staan checken wij even of er niemand ziek thuis zit”, vertelt procesmanager Rolf Rüthers van De Variabele. “We verzoeken de bewoners in een andere ruimte van het huis te wachten, terwijl wij het probleem verhelpen. Zo garanderen wij de anderhalve meter afstand tot elkaar. Een speciaal ontworpen hesje en posters over de werkwijze herinneren ons en de bewoners eraan om dit te respecteren. In een ketensamenwerking vind je elkaar net even makkelijker als het gaat om kennisdeling over deze maatregelen en middelen.”

 

Het onderhoudsteam van KlokGroep handelt volgens dezelfde werkwijze en het is een uitdaging waar ook op de werkvloer enige gewenning moest ontstaan. “Bij onze vaklieden heerste er in het begin onzekerheid. Het was nog maar de vraag of ze konden werken en of dat veilig kon gebeuren. Dat betekende dat wij intern veel met hen hebben overlegd”, legt projectmanager Rob Jacobs van KlokGroep uit. “Voor onze onderhoudswerkzaamheden bij Oosterpoort gaven wij onze medewerkers de boodschap mee om door te gaan waar kan en waar mag volgens het protocol. Het was ook belangrijk dat ze zich daarbij prettig voelden. Wanneer de bewoners niet mee willen werken aan deze werkwijze, staat het de onderhoudsmedewerkers vrij om het reparatieverzoek af te slaan en te vertrekken.”

 

De nieuwe manier van contactloos onderhoud leidt bij sommige projecten tot vertraging, gaat Rob verder: “In een renovatie is het gebruikelijk dat bijvoorbeeld slopers, elektriciens en tegelzetters tegelijkertijd aan het werk zijn. Op die manier was een badkamer in zes dagen gereed. Nu er in serie gewerkt wordt in plaats van parallel, kan een dergelijke renovatie twee weken duren.”

 

Draagvlak

De Variabele en KlokGroep zorgen voor het onderhoud aan vijfduizend woningen van Oosterpoort. Contactloos onderhoud vergt acceptatie en geduld van alle betrokkenen. “In het begin zagen wij een terugloop in reparatieverzoeken. De huurder bedacht zelf of het echt noodzakelijk was en of het defect hinderlijk genoeg is”, vertelt Rob. Ook Sabien herkent die terugloop. “Niet alleen bij ons, maar ook bij de bewoners moest het besef over de coronacrisis even landen. Het overgrote deel van hen stelt zich flexibel op en is blij dat wij hun veiligheid serieus nemen. Daardoor nemen de reparatieverzoeken ook weer toe.” Rolf vult aan: “Ook vragen wij begrip van de buren. Omdat mensen nu thuiswerken, hebben ook zij te maken met geluidsoverlast. Uitleg geven is belangrijk en dat werkt goed. Niet alleen bewoners leven de regels goed na, maar ook onze collega’s. We toetsen daarbij intern op naleving en toezichthouders gaan onaangekondigd langs om te kijken of zij volgens het protocol werken.”

 

Samen beslissen

Als partners met verschillende belangen was het zoeken naar een werkbare oplossing een opgave. “Ik geef toe dat het geen makkelijk proces is geweest om tot een gezamenlijke aanpak te komen, maar uiteindelijk ben ik erg trots op wat we hebben neergezet”, vertelt Sabien. Vergelijk een grote organisatie als een woningcorporatie met een massief cruiseschip op zee. De crisis vraagt eigenlijk om van het ene moment op het andere van richting te veranderen, maar door het momentum moet je snelheid terugnemen om te keren. Als woningcorporatie ben je wat bestendiger en kun je het je beter permitteren om langer de tijd te nemen in de besluitvorming, terwijl dat voor onze partners misschien minder makkelijk gaat.” Rolf legt uit: “Als onderhoudspartner hebben wij belang bij het zo goed mogelijk bedienen van de klant. Niet alleen nu, maar ook in de toekomst om een latere golf van achterstand te voorkomen zodra alles weer op gang komt. Vakmannen zijn schaars en daarom is het voor ons ook belangrijk dat er continuïteit is in de stroom van reparaties.”

 

Investeren in zowel de relatie als de inhoud, ook buiten tijden van crisis, tipt Sabien. “In discussies als deze kom je aan de basis van elkaars bestaan. Je moet echt investeren om elkaar te begrijpen en in zo’n crisis heb je daar niet de tijd voor. Als je op tijd begint met het waarderen van elkaars positieve eigenschappen én inzet, kun je ook kritisch het gesprek ingaan als je samen voor een moeilijke uitdaging staat. Dat geldt voor je partners binnen de ketensamenwerking, maar ook daarbuiten. We ‘spieken’ ook bij onze collega-corporaties. Door de vrije kennisuitwisseling leren de collega’s binnen de branche van elkaar hoe ze deze crisis te lijf kunnen gaan.”

 

Meer informatie

https://www.aedes.nl/artikelen/bedrijfsvoering/corona/acht-praktische-vragen-over-samen-veilig-doorwerken.html

https://www.oosterpoortwoon.nl/over-oosterpoort/nieuws/coronavirus-en-de-maatregelen-van-oosterpoort

https://dev.devariabele.nl/niksdoenlostniksop-2/

https://www.klokgroep.nl/media/6041/richtlijnen-klokholding.pdf